国家邮政局关于2015年4月邮政业消费者申诉情况的通告（部分摘录）
一、总体情况
2015年4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉58092件。申诉中涉及邮政服务问题的2532件，占总申诉量的4.4％；涉及快递业务问题的55560件，占总申诉量的95.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18650件，同比增长58.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的489件，占有效申诉量的2.6％；涉及快递业务问题的18161件，占有效申诉量的97.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失298.3万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.5％，对企业申诉处理结果满意率为94.5％。
2015年4月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
序号
|
企业名称
|
申诉处理结果满意率%
|
|
1
|
圆通速递
|
96.6
|
|
2
|
中通速递
|
96.2
|
|
3
|
韵达快运
|
94.9
|
|
4
|
快捷速递
|
94.7
|
|
5
|
邮政快递（EMS）
|
94.6
|
|
6
|
中国邮政
|
94.3
|
|
7
|
国通
|
94.2
|
|
8
|
优速
|
94.2
|
|
9
|
如风达
|
93.8
|
|
10
|
顺丰速运
|
93.7
|
|
11
|
申通快递
|
93.4
|
|
12
|
百世汇通
|
93.3
|
|
13
|
全峰快递
|
93.1
|
|
14
|
天天
|
92.7
|
|
15
|
宅急送
|
92.6
|
|
16
|
速尔
|
92.6
|
|
17
|
京东
|
82.9
|
|
全国平均
|
94.5
|
二、邮政服务申诉情况
2015年4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉489件，环比下降22％，同比增长63.5％。
2015年4月，受理消费者邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的48.5%。
2015年4月，邮政业务的各项服务问题同比均呈增长趋势；邮件丢失短少、邮件延误和投递服务问题同比增幅较大，分别增长75.9%、63.2%和53.9%。
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2015年4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉18161件，环比下降22.3％，同比增长58％。
2015年4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
占比例%
|
环比增长%
|
同比增长%
|
|
1
|
投递服务
|
7471
|
41.1
|
-7.2
|
66.6
|
|
2
|
丢失短少
|
4257
|
23.4
|
-2.0
|
117.5
|
|
3
|
延误
|
3741
|
20.6
|
-58.2
|
15.3
|
|
4
|
损毁
|
1657
|
9.1
|
38.7
|
80.9
|
|
5
|
收寄服务
|
622
|
3.4
|
33.8
|
18.5
|
|
6
|
违规收费
|
199
|
1.1
|
41.1
|
53.1
|
|
7
|
代收货款
|
123
|
0.7
|
-22.6
|
-2.4
|
|
8
|
其他问题
|
91
|
0.5
|
33.8
|
-19.5
|
|
合计
|
- -
|
18161
|
100.0
|
-22.3
|
58.0
|
2015年4月，快件丢失短少、损毁和投递服务问题同比增长幅度较大，分别增长117.5%、80.9%、66.6%。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2015年4月，消费者对42家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉12件，环比百万件快件减少4.4件，同比增加1.1件，高于全国平均申诉率的有11家快递企业。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为4.93，高于平均投递服务申诉率的有10家快递企业。全国快递业务平均百万件快件丢失损毁申诉率为3.9，高于平均丢失损毁申诉率的有8家快递企业。全国快递业务平均百万件快件延误申诉率为2.47,高于平均延误申诉率的有12家快递企业。
2015年4月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称
|
2015年4月申诉率
|
其中
|
2014年4月申诉率
|
同比
|
|
延误申诉率
|
丢失损毁申诉率
|
投递服务申诉率
|
|
申通快递
|
25.62
|
3.99
|
9.38
|
10.72
|
20.75
|
↑
|
|
全峰快递
|
25.23
|
3.01
|
5.86
|
14.56
|
42.28
|
↓
|
|
国通
|
24.56
|
6.73
|
8.07
|
8.58
|
14.18
|
↑
|
|
速尔
|
20.12
|
2.03
|
3.74
|
11.39
|
28.67
|
↓
|
|
优速
|
17.96
|
4.39
|
4.99
|
7.25
|
18.84
|
↓
|
|
天天
|
16.63
|
3.36
|
5.77
|
6.92
|
11.67
|
↑
|
|
如风达
|
15.18
|
3.88
|
1.06
|
9.53
|
10.53
|
↑
|
|
快捷速递
|
15.13
|
2.58
|
5.78
|
6.22
|
59.35
|
↓
|
|
韵达快运
|
12.68
|
3.40
|
4.30
|
4.49
|
10.19
|
↑
|
|
宅急送
|
12.64
|
2.84
|
3.40
|
5.79
|
22.93
|
↓
|
|
圆通速递
|
12.51
|
3.26
|
3.37
|
5.33
|
4.25
|
↑
|
|
百世汇通
|
11.93
|
2.93
|
4.32
|
4.11
|
12.41
|
↓
|
|
中通速递
|
9.81
|
1.11
|
3.84
|
4.25
|
9.84
|
↓
|
|
邮政快递（EMS）
|
9.46
|
2.85
|
2.45
|
3.78
|
13.54
|
↓
|
|
UPS
|
8.71
|
2.38
|
2.38
|
3.17
|
0.40
|
↑
|
|
FedEx
|
5.27
|
1.22
|
/
|
3.24
|
2.81
|
↑
|
|
全一快递
|
3.25
|
0.46
|
2.32
|
0.46
|
5.89
|
↓
|
|
TNT
|
3.13
|
1.56
|
/
|
1.56
|
4.68
|
↓
|
|
民航快递
|
2.16
|
/
|
/
|
2.16
|
/
|
/
|
|
DHL
|
1.95
|
|
0.33
|
0.33
|
0.75
|
↑
|
|
顺丰速运
|
1.15
|
0.16
|
0.28
|
0.42
|
3.69
|
↓
|
|
京东
|
0.59
|
0.08
|
0.04
|
0.28
|
0.65
|
↓
|
|
苏宁易购
|
0.51
|
/
|
/
|
0.51
|
0.65
|
↓
|
|
全国合计
|
11.99
|
2.47
|
3.90
|
4.93
|
10.91
|
↑
|
来源：国家邮政局 
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